目的

マスキ薬局は「地域の皆様のお困りごとを「お薬」と「知識」で解決したい」という経営理念のもと、地域密着型薬局として長年地域の皆様に貢献してまいりました。
しかしながら一部の患者様におきまして、資格確認、感染対策、医薬品の供給不足などに対し従業員へ暴言・不当・過度の要求・土下座の強要・口コミサイトの評価を下げると脅すなどの迷惑行為が発生しており従業員が安心して働く環境づくりのため「マスキ薬局カスタマーハラスメント基本方針」を定めることといたしました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義いたします。

(1) お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性が認められるか
(2) その妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものでないか

上記2つの観点からカスタマーハラスメントの該当性を判断いたします。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

対象となる行為

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
• 土下座の要求
• 拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる、要求する）
• 許可なく関係者以外立ち入り禁止区域への侵入、居座り行為
• 必要以上に自分の権威を誇示し、特別扱いの要求、文章での謝罪を要求する行為
• 許可なく録音、および当社で働く従業員や当社関連施設を撮影する行為
• 差別的な言動、性的な言動
• 当社で働く従業員個人への攻撃や要求、つきまとい、まちぶせ
• 当社で働く従業員の個人情報などのSNS／インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）
• 不合理または過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求、謝罪の要求
• 口コミサイト、グーグルマップ等の評価を下げるなどの脅迫行為
• 合理的な理由のない事業所以外への呼び出し行為・謝罪の要求
• 従業員に関する解雇等の社内処罰の要求

カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

【社内での対応】

カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合は、マニュアルに基づき従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供やお客さま対応をお断りさせていただく場合があります。

【社外での対応】

悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や社労士・弁護士など外部専門家と連携し法的措置なども含め厳正に対応します。

私たちからのお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社の商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。

2025年7月1日